Oleh : Zayanti Mandasari (Asisten Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Kalsel)
23 Juni diperingati sebagai hari Pelayanan Publik Internasional, peringatan 23 Juni ditahun 2025 mengusung tema Lima Tahun Menuju 2030: Mempercepat Penyediaan Layanan Publik untuk Masa Depan yang Berkelanjutan. Tema ini menekankan pentingnya mempercepat upaya dalam memberikan pelayanan publik yang efektif dan berkelanjutan, seiring dengan upaya mencapai Tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDGs) pada tahun 2030.
Sebagaimana hari peringatan lainnya, tentu ada tujuan dibalik setiap perayannya, begitu juga tujuan dari peringatan hari Pelayanan Publik Internasional, yang memiliki tujuan merayakan nilai dan keutamaan pelayanan publik kepada masyarakat, menyoroti kontribusi pelayanan publik dalam proses pembangunan, mengakui karya para pelayan publik, serta mendorong generasi muda untuk mengejar karier di sektor publik.
Peringatan hari Pelayanan Publik Internasionalpatutnya menjadi momentum untuk kita sebagai bangsa yang besar, dengan berbagai potensi, dan kendalanya, agar kedepannya mampu meningkatkan kualitas dan inovasi dalam pelayanan publik, serta patut kita jadikan momentum untuk merenungkan peran sektor publik dalam menghadapi tantangan global yang semakin kompleks. Terlebih lagi mandat penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berkualitas sudah sejak 16 tahun lalu diberikan melalui UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik .
Permasalahan Berulang Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, selau hadir permasalahan yang hampir sama setiap tahunnya, terpotret dari jumlah laporan, substansi dan dugaan maladministrasi yang dilaporkan oleh masyarakat ke Ombudsman RI. Jika melihat pada data jumlah laporan, ada peninggakatan di setiap tahunnya, misal di tahun 2023 jumlah laporan sebanyak 7.392, dan meningkat di tahun 2024 menjadi 10.846 laporan. Banyaknya jumlah laporan memang tak berarti menunjukkan bahwa pelayanan publik buruk, namun bisa karena harapan/ekspektasi masyarakat meningkat terhadap pelayanan publik.Sedangkan untuk substansi urutan tiga terbanyak yang paling sering dilaporkan di tahun 2023 misalnya, terdiri dari Pertanahan/Agraria, kepegawaian dan perizinan, hal yang sama terulang di tahun 2024, dengan uturan substansi terbanyak yang dilaporkan masyarakat Pertanahan/Agraria, Kepegawaian dan Pendidikan.
Lebih lanjut terkait dugaan maladministrasi yang paling sering dilaporkan masyarakat ke Ombudsman, masih diduduki oleh penundaan berlarutdengan angka 33,86% dari 10.846, hal ini menggambarkan bahwa lambatnya proses pelayanan publik kita masih terjadi hingga saat ini. Tak hanya lamban, ternyata dugaan maladministrasi Tidak memberikan pelayanan juga masih berada di posisi dua teratas, dengan persentase 30,31%, lagi-lagi kita dihadapkan dengan realita pelayanan piblik yang belum sepenuhnya menjiwai tanggung jawab sebagai pelayanan masyarakat. Bahkan isu ini menjadi fokus beberapa Kepala Daerah yang cukup intens membagikan kegiatan penyelesaian permasalahan dimasyarakat seperi Gubernur Jawa Barat dan Maluku Utara, hingga menjadi viral di media sosial.
Penyimpangan prosedur juga masih terjadi dengan presentasi 20,61%, sebagaian laporan dengan dugaan maladministrasi penyimpangan prosedur menunjukkan bahwa pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik tidak benar-benar menjalankan seluruh standar pelayanan yang telah ditetapkannya sediri, sehingga berimbas pada kerugian masyarakat. Disusul oleh dugaan maladministrasi tidak patut (4,44%) yang seharusnya tidak lagi terjadi, mengingat pemerintah sudah menggembar gemborkan slogan BerAKHLAK, yang merupakan rangkaian singkatan dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif. Disusul oleh dugaan masladimistrasi penyalahgunaan wewenang (2,99%), kelalaian (2,95%), tidak kompeten (2,19%), permintaan imbalan (1,81%), diskriminasi (0,5%), berpihak (0,2%). Data ini terus berulang setiap tahunnya, terutama tiga dugaan maladimistrasi yakni Tidak Memberikan Pelayanan, Penundaan Berlarut dan Penyimpangan Prosedur.
Peran Ombudsman RI sebagai Pengawas Pelayanan Publik
Ombudsman sebagai lembaga negara, mempunyai kewenangan untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan public, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta (yang sebagaian/seluruh dananya berasal dari APBN/APBD). Kehadiran Ombudsman ditengah masyarakat merupakan hal yang penting, mengingat adanya potensi ketidakseimbangan posisi antara masyarakat sebagai pengguna layanan, dengan pemerintah sebagai pemberi layanan, sehingga negara memfasilitasi dengan hadirnya Ombudsmandiantara mastarakat dan pemerintah dalam konteks pelayanan publiik.
Ombudsman tak hanya bersifat pasifuntuk menerima laporan yang datang saja, namun Ombudsman juga dapat melihat kondisi pelayanan publik sebagai tanda hadirnya negara di Tengah masyarakat dengan menggunakan perangkat inisiatif yang diamanahkan undnag-undnag kepada Ombudsman. Sebagaimana Pasal 7 huruf d UU Ombudsman RI, bahwa Ombudsman dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Tujuannya tentu untuk memastikan apakah masyarakat mendapatkan hak pelayanan publiknya dengan mudah/tanpa hambatan, serta memastikan kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah sebagaimana amanah UU Pelayanan Publik.
Tak hanya menjalankan fungsi menerima dan menangani laporan pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan publik saja, Ombudsman juga menjalankan fungsi pencegahan maladministrasi, dengan melakukan kajian terhadap isuk/permasalahan pelayanan publik, serta melakukan penilaian terhadap penerapan standar pelayanan publik di berbagai instansi penyelenggara pelayanan publik. Bahkan ditengah terpaan efisiensi anggaran Ombudsman RI sebesar 35,84 % atau Rp 91 miliar, Ombudsman tetap berupaya optimal melakukan dalam penagwasan pelayann public, khsuusnya pada isu-isu yang berdampak besar bagi masyarakat, seperti kasus pagar laut illegal, adanya pungutan liar dan dugaan jual beli kursi dalam proses penerimaan mahasiswa baru, serta pelayanan publik di bidang ekonomi, dengan potensi kerugian mencapai Rp 1 triliun, termasuk di dalamnya kasus fraud perbankan (masyarakat tidak mendapatkan sertipikat rumah, padahal telah melunasi cicilan KPR).
Harapan ke Depan
Atas penyelenggaraan pelayanan publik yang masih terdapat kekurangan-kekurangan, pemerintah tentu tidak berdiam diri, berbagai upaya yang dapat mendukung jalannya pelayanan publik yang baik, berkualitas bahkan menuju standar internasional terusdilakukan, mulai dari berinovasi memudhakan layanan dalam genggaman melalui berbagai aplikasi, menghadirkan layanan layaknya etalase pusat pelanjaan dalam bentuk mal pelayanan publik, membentuk Tim Percepatan Pelayanan Publik, hingga membuat penilaian rutin sebagai ajang perbaikan dan peraihan prestasi bagi pelayanan publik yang terus berbenah menjadi lebih berkualitas.
Namun dibalik uforia transformasi pelayanan publik tersebut, ada hal yang amat penting dan menjadi ujung tombak penyelenggaraan pelayanan publik yang kerap kurang menjadi konsern dari pemerintah sendiri, yakni terkait sumber daya manusia, hingga memunculkan masalah yang hampir sama terjadi berulang di setiap tahunnya. Jika selalu disematkan bahwa pelayan yang melakukan maladministrasi adalah oknum, maka sampai kapan kita akan memaklumi sebuah pelanggaran dan perbaikan hanya sebatas fokus pada oknum semata? Bukan pada sumber daya manusia penyelenggara pelayanan publik secara keseluruhan. Sehingga menjadi tanda tanya besar, jika sistem sudah dirancang sedemikian rupa, sosialisasi secara masif terus menerus dilakukan, intensif bagi pelayanan publik dinaikkan, hingga standar pelayanan publik dirancang dengan sangat baik dan partisipatif, namun jika pelayan tidak benar-benar berorientasi pada pelayanan, maka sampai kapan pun pelayanan publik kita tak akan pernah bisa menyamai standar pelayananpublik yang berlaku di kancah internasional.
